商家引入聊天机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长应对查询、规则解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人能够负责完成识别意图，人工继